口コミがビジネスに与える影響とは？

Googleビジネスプロフィール(旧：Googleマイビジネス)の口コミは、顧客に対して信頼性や安心感を与える効果があり、新規顧客の獲得やリピーターの増加に大きく貢献します。ポジティブで具体性のある口コミが多く集まることで、あたなのビジネスがユーザーから「信頼できる」と認識されやすくなり、利用者の増加に繋がります。

しかしながら、単に口コミを増やすだけでは不十分です。具体的で価値のある口コミを顧客に残してもらう必要があります。また、ネガティブな口コミが適切に対応されない場合は、ビジネスのイメージを損なうリスクがあるので注意が必要です。

この記事ではポジティブな口コミを増やす方法や口コミを促進する時の注意点、ネガティブな口コミへの返信例などを紹介します。

ポジティブな口コミを増やす効果的な方法

ポジティブな口コミを増やすことは、ビジネスの信頼性を高める鍵です。顧客が自然に良い口コミを投稿したくなるような仕組み作りが重要となります。下記に、ポジティブな口コミを増やす5つポイントをまとめました。

• ・ポップやポスターによるアピール
• ・リンクの共有による手間の軽減
• ・顧客が満足した直後にお願いする
• ・口コミの事例紹介
• ・写真や動画の投稿を依頼

それぞれ詳しく見ていきましょう。

ポップやポスターによるアピール

店頭やウェブサイト上に「口コミをお寄せください」といったポップやポスターを設置することで、顧客に口コミを依頼することができます。とくに会計時やサービス終了後のタイミングで目に入る場所に設置することで、顧客の口コミを促すことができます。

リンクの共有による手間の軽減

口コミを書いてもらうためのリンクをメールやWEBサイトに掲載することで、口コミページに手軽にアクセスできるようにします。QRコードを用いればスマートフォンからスムーズにアクセスでき、手間を最小限に抑えられます。

顧客が満足した直後にお願いする

口コミ依頼は顧客がサービスや商品に満足した”直後”に行うのがベストです。具体的にはサービス終了直後や商品の購入後に依頼することで、ポジティブな感情が高まっている状態で口コミを書いてもらいやすくなります。

口コミの事例紹介

すでに投稿された高品質な口コミをWEBサイトやSNSで紹介することで、どのような内容が求められているかを示しやすくなります。とくに実際に体験した内容や具体的なエピソードが含まれている口コミは、他の顧客にも参考になり、好意的な口コミを増やすことに繋がります。

写真や動画の投稿を依頼

口コミに写真や動画が添えられていると、他の顧客にとっても信頼性が増し、視覚的な影響力も高まります。「素敵な写真をぜひ共有してください！」といったメッセージで、写真や動画の投稿を顧客に促しましょう。

口コミを促進する時の注意点

口コミを促進する際に、守らなければいけないルールもあります。ガイドラインに反する不正な口コミの投稿はビジネスの信頼性を損なうとともに、運営からペナルティが与えられることもあるのでとくに注意が必要です。

以下に、ガイドラインに反する口コミの例を3つ紹介します。

• ・インセンティブ付きの口コミ
• ・偽の口コミ
• ・他のビジネスへの悪意ある評価

それぞれ詳しく見ていきましょう。

インセンティブ付きの口コミ

金銭やクーポン、商品などを見返りに口コミを投稿してもらうのはNGです。たとえば 「5つ星の口コミを投稿していただいた方にはクーポンをプレゼント！」といった宣伝・依頼活動を行うことや、商品購入後に「高評価の口コミを書いてくれたらオマケを差し上げます」と約束すること等がこれに該当します。

偽の口コミや自作自演

偽の口コミとは、実際にそのビジネスのサービスや商品を利用していないにもかかわらず、虚偽の評価や体験を投稿する行為です。たとえば、実際にはサービスを利用していない友人や家族にお願いして「このカフェは最高です！」等の口コミを書き込んでもらうことや、投稿業者に依頼してポジティブな口コミを大量に投稿させるなどがこれに該当します。もちろん、ビジネスオーナーやスタッフが、自らのビジネスに高評価の口コミを書き込む自作自演行為もNGです。

他のビジネスへの悪意ある評価

競合他社の評判を貶めるために、わざと低評価やネガティブな口コミを投稿する行為です。たとえば、競合店のサービスを利用していないのに「このレストランは衛生管理がなっていない」と偽って低評価を投稿するなどの行為がこれに該当します。また、「もっと安くて良いサービスが欲しいならこちらへどうぞ！」と競合店の口コミ欄で自分のビジネスを宣伝する行為もNGです。

これらの不正な口コミによって、最悪の場合、ビジネスアカウントの制限や停止措置が取られる場合もあります。不正な口コミを投稿することは絶対にしないようにしましょう。

参照：Googleマイビジネス-禁止および制限されているコンテンツ

口コミへの返信におけるポイント

口コミへの返信は、顧客との重要なコミュニケーションの一環です。ポジティブな口コミには感謝を伝え、ネガティブな口コミには誠実な対応を行うことで、ビジネスの信頼性を高め、顧客との関係を深めることができます。下記に、口コミへの返信時に意識すべきポイントを4つまとめました。

• ・感謝の気持ちを伝える
• ・迅速な対応
• ・簡潔にまとめる
• ・テンプレートの返信をしない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

感謝の気持ちを伝える

口コミを書いてくれた顧客に対して、まず感謝の気持ちを伝えましょう。「この度はサービスをご利用いただきありがとうございます」や「コメントをいただきありがとうございます」といった丁寧な挨拶が基本です。

迅速な対応

口コミへの返信はできるだけ早く行うことが理想です。とくにネガティブな口コミには早急に対応し、顧客の不満を早期に解消する姿勢を示すことが信頼性を高めます。

簡潔にまとめる

返信が短すぎると誠実さに欠ける印象を与えかねません。しかし、長すぎる返信も読みにくく、不親切に思われてしまいます。具体的な内容に言及しつつ、要点を簡潔にまとめることが求められます。

テンプレートの返信をしない

テンプレートをそのまま使ったような返信は、機械的で無関心な印象を与えてしまいます。すべての口コミに対して同じ返信をするのは避けてください。可能な限り、顧客の具体的なフィードバックに合わせて、パーソナライズした返信を心がけましょう。

※現在当社のサービス提供では迅速な返信を優先事項としております。返信内容を考えることに時間を取られ、後回しにならないよう注意しましょう。

ポジティブな口コミへの対応例

ポジティブな口コミへの返信は、顧客に感謝の気持ちを伝えるとともに、ビジネスの信頼性を強化し、リピーターを増やす機会となります。ここでは、顧客に喜ばれる効果的でポジティブな口コミへの返信例をご紹介します。参考にしていただければ幸いです。

〈口コミの内容〉

先日こちらのお店を利用しましたが、スタッフの対応がとても丁寧で、商品にも非常に満足できました。またぜひ利用したいと思います。

〈返信の例〉

○○様

このたびは当店をご利用いただき、素敵な口コミをいただきまして誠にありがとうございます。スタッフの対応や商品を気に入っていただけたとのことで、大変嬉しく思います。またのご来店を心よりお待ちしております。今後もより良いサービスを提供できるよう、スタッフ一同努めてまいります。
［店舗名］スタッフ一同

ネガティブな口コミへの対応例

ネガティブな口コミへの返信は、慎重かつ丁寧に行う必要があります。不満を感じた顧客に対して、誠意を持って対応することで、信頼関係を再構築し、他の顧客に対しても誠実な姿勢を示すことができます。以下に、具体的な状況に応じた詳しい返信例を紹介します。

ネガティブな口コミへの返信の基本構成

感謝の意：まず、口コミを投稿してくれたことに対する感謝を伝えます。ネガティブな内容でも、顧客が時間を割いて意見を共有してくれたことへの感謝の言葉は忘れてはいけません。

謝罪の意：顧客が感じた不快感や不便に対して、誠意を込めて謝罪します。フィードバックの内容に触れながら謝罪するとより効果的です。

具体的な対応：問題が解決済みであればその対応策を説明し、解決に向けた努力を示します。まだ解決していない場合は、どのように対応するかを伝えましょう。

再訪問のお願い：最後に、顧客に再度利用してもらえるよう、期待を示す言葉を添えましょう。

【例1】サービスに不満があった場合

〈口コミの内容〉

スタッフの対応が非常に不親切でした。商品が出てくるまで遅く、もう二度と利用したくありません。

〈返信の例〉

○○様

この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。せっかくご来店いただいたにもかかわらず、スタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。お客様にご満足いただけるサービスを提供できなかったことを深く反省し、今後は全スタッフの接客指導を強化してまいります。

再度、○○様にご来店いただけるように、より良いサービスの提供に尽力いたします。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
［店舗名］スタッフ一同

【例2】商品に不満があった場合

〈口コミの内容〉

購入した商品が不良品でした。すぐに壊れて使えなくなり、とても残念でした。交換してほしいです。

〈返信の例〉

○○様

このたびは当店の商品をお買い上げいただき、誠にありがとうございます。商品が不良品であった件につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたことを、心よりお詫び申し上げます。すぐに対応させていただきますので、お電話にてご連絡いただけますと幸いでございます。

お手数をおかけいたしますが、交換手続きを迅速に進めさせていただきます。貴重なご意見を賜り、今後の商品管理をさらに徹底してまいります。今後ともよろしくお願いいたします。
［店舗名］スタッフ一同

【例3】店内環境や設備に対する不満があった場合

〈口コミの内容〉

店内がとても混雑していて、席が汚れていました。スタッフも少なく、片付けが行き届いていない印象です。

〈返信の例〉

○○様

このたびはご来店いただき、誠にありがとうございました。店内の清潔さやスタッフの対応が行き届かず、ご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。店内の衛生管理とスタッフの対応を見直し、より快適にお過ごしいただけるよう改善に努めてまいります。

お忙しい中、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。もし再度ご利用いただける機会がありましたら、今回の反省を活かし、より良いサービスを提供できるようスタッフ一同尽力いたします。
［店舗名］スタッフ一同

不適切な口コミの削除について

口コミの削除は、Googleビジネスプロフィール(旧：Googleマイビジネス)のガイドラインに違反する場合にのみ可能です。

虚偽の内容、スパム、嫌がらせ、誹謗中傷、無関係な話題、宣伝行為が含まれる口コミがこの対象となります。ただし、単に批判的な内容だからという理由での削除依頼は控え、ガイドライン違反に該当する場合のみ行うようにしましょう。

口コミの削除に関しての詳しいルールは以下のリンクから確認できます。

Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する

まとめ

Googleビジネスプロフィール(旧：Googleマイビジネス)における口コミは、ビジネスの成功に欠かせない要素です。ポジティブな口コミを増やすためには、具体的な依頼や顧客体験の向上が鍵となります。また、ネガティブな口コミにはより迅速かつ丁寧な対応が求められます。個々の口コミに合わせた返信を心がけることで、ビジネスの信頼性を高め、顧客との良好な関係を築くことができます。