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コラム
2025.01.28
クチコミへの悪い対応が与える影響
Googleマップのクチコミは、消費者が店舗やサービスを選ぶ際に大きな影響を与える要素です。しかし、クチコミへの対応が不適切であれば集客に悪影響を及ぼすだけでなく、ブランドイメージや信頼性に深刻なダメージを与えることにもつながります。この記事では、クチコミ対応の重要性や悪い対応が与える影響、適切な対応の方法などについて紹介します。
なぜクチコミ対応が重要なのか?
Googleマップ上のクチコミは、顧客が商品やサービスを利用した際の体験をインターネット上で共有する機能の一つです。クチコミを店舗選びの参考にするユーザーは非常に多いため、クチコミは店舗の評判を左右する重要な要素と言えます。
クチコミへの対応は、顧客との信頼関係を築き、ブランドの信頼性を高める鍵となります。ネガティブなクチコミも誠実に対応することで、顧客に「この店舗は顧客の意見を重視している」という印象を与えることができます。一方で、不適切な対応は店舗の評判を損なうリスクがあります。
信頼性を高めるクチコミ対応の基本
クチコミ一つひとつに個別対応するのは難しそうに感じるかもしれませんが、基本的なポイントさえ覚えておけばそれほどの手間にはなりません。以下に、信頼性を高めるコメント対応の基本的なポイントを紹介します。
- 迅速な返信
- 誠実な対応
- 改善策の提示
それぞれ詳しく見ていきましょう。
迅速な返信
クチコミへの迅速な返信は、顧客に「店舗が顧客の声を真剣に受け止めている」という印象を与えます。とくにネガティブなクチコミは、未対応のまま放置すると店舗の評判を大きく損なう可能性があります。スピーディーに対応することで、問題が拡大するのを防ぎます。悪いクチコミを見つけたら、24時間以内の返信を目標にしましょう。
先日私がクチコミを投稿した静岡県内の店舗さんは、12時間以内に返信がありとても感心しました。私の経験上、クチコミを投稿しても返信のあることの方がまだ少ないため、その中でも好印象な出来事でした。
誠実な対応
顧客の不満や意見を軽視せず、真摯に向き合うことで、店舗の信頼性が大きく向上します。防御的な姿勢や責任転嫁は避け、顧客視点での対応を心がけることがきわめて重要です。問題を特定し、「〇〇についてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。すぐに改善に努めます」のように誠実な謝罪を心がけましょう。
改善策の提示
顧客が指摘した問題に対して具体的な改善策を提示することで、「この店舗はフィードバックを受け止め、実際に行動している」という信頼感を与えられます。具体的な改善策の提示は顧客に安心感を与えるだけでなく、クチコミを見た他の消費者にも前向きな印象を与えることができます。
不適切なクチコミ対応が招く問題
クチコミ対応が不適切であると、店舗やブランドの評判に悪影響を及ぼします。不適切な対応には、クチコミを無視する、感情的に反論する、形式的な返信だけで済ませるなどが含まれます。以下に、これらがどのような問題を招くのか具体例を交えて3つ紹介します。
- 信頼の喪失
- ブランドイメージの低下
- 従業員のモチベーション低下
これらは数字で見えないという点が大きなリスクとなります。それぞれ詳しく見ていきましょう。
信頼の喪失
不適切な対応は、顧客に「この店舗は自分たちの声を軽視している」と感じさせます。ネガティブなクチコミを無視したり、誠意のない返信をしたりすると、店舗への信頼が大きく損なわれます。また、SNSを通じて悪評が拡散される原因になります。とくに攻撃的な返信はトラブルを拡大させ、炎上するリスクが高まります。
たとえば「料理が遅かった」というクチコミに対して「それは誤解です」と強い口調で反論した返信がSNSで拡散され、店舗の評価が急落した例があります。信頼を失った顧客がリピーターにならないだけでなく、新規顧客の減少にもつながるため注意が必要です。
ブランドイメージの低下
不適切なクチコミ対応は、ブランド全体のイメージにも悪影響を及ぼします。誠実さや責任感の欠如が顧客に伝わり、「この系列の店舗は信頼できない」という印象が広がります。
たとえば「スタッフの対応がひどい」というクチコミが放置され、Googleマップの評価が下がったことで、「顧客の声に耳を傾けない店舗」というイメージが固定化されるリスクもあります。一度傷ついたブランドイメージは回復が難しく、競合他社に顧客を奪われる可能性も高まるため誠実な対応が求められます。
従業員のモチベーション低下
クチコミ対応が不適切であると、従業員や取引先にも悪影響を及ぼします。店舗の評判が悪化すると、職場に対する誇りが失われ、士気が低下します。
たとえば「クチコミの悪評が改善されない」と感じた従業員が不満を抱え、サービス品質の低下を招くことが予想されます。結果的に従業員の離職率が高まり、人手不足や教育コストの増加を招くリスクがあります。
不適切なクチコミ対応は、Googleマップの評価を低下させるだけではなく、直接的に売上や収益、さらには従業員のモチベーションにまで影響を与えるリスクがあります。迅速かつ誠実な対応を徹底し、不適切な対応を防ぐことで、クチコミを店舗の成長につなげることが重要です。
ネガティブなクチコミへの対応で注意すべきポイント
ネガティブなクチコミへの返信は、顧客の信頼を取り戻すだけでなく、クチコミを見た他の人々にも誠実な印象を与える重要な機会です。以下は、返信時に注意しなければならないポイントを3つ紹介します。
最初に謝罪する
返信の冒頭で謝罪の意を示すことで、顧客に誠意を伝えます。とくに不満を抱えた顧客に対しては率直な謝罪が欠かせません。感情的にならず、冷静で丁寧な言葉遣いを徹底するとともに、顧客の不満を否定したり、自分たちの非を軽視する言い訳をしないことを意識しましょう。とくにネガティブなクチコミに対する返信では、言葉の選び方一つで顧客の印象が大きく変わります。
改善策の提示
クチコミ内容をしっかり読み込み、具体的にどの点で問題が発生したのかを認識した上で返信します。曖昧な謝罪や返信は逆に「問題を理解していない」と感じさせる可能性があるため注意が必要です。また、謝罪だけで終わらず、具体的な解決策や改善案を伝えることで、顧客に「この店舗は改善に真剣に取り組んでいる」と感じてもらいます。
感謝の意を伝える
最後に、ネガティブな意見を共有してくれたことへの感謝を伝えます。顧客の指摘が店舗改善につながることを認識している姿勢を示しましょう。たとえば「貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。次回は〜」のように締めると良いでしょう。
ネガティブなクチコミへの返信では、謝罪の言葉から始め、次に改善策の提示をし、最後に感謝の言葉で締めることで顧客の信頼を取り戻し、店舗の評価向上につなげることが可能となります。
ネガティブなクチコミに対する誠実な対応の具体例
前述の注意すべきポイントを踏まえ、飲食店での具体的な対応例を3つ紹介します。
クチコミ1:「店員さんの対応冷たかったです」
返信例:「このたびはスタッフの不適切な対応で、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。原因を確認し、改善に努めてまいります」
クチコミ2:「注文した料理が間違って運ばれてきました」
返信例:「ご注文いただいた料理が正しく提供されず、大変申し訳ありませんでした。スタッフの確認手順を見直し、再発防止策を講じております。次回はより快適なサービスをお届けできるよう努めてまいります」
クチコミ3:「トイレが汚くてがっかりしました」
返信例:「貴重なご意見をありがとうございます。トイレの清掃が行き届いておらず、不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。清掃頻度を増やし、快適にご利用いただける環境を整えるよう努めてまいります」
まとめ
Googleマップ上のクチコミは、顧客が商品やサービスを利用した際の体験をインターネット上で共有する機能であり、店舗の評判を左右する重要な要素です。同時に、顧客との信頼関係を築き、店舗の評判を守る鍵になります。とくにネガティブなクチコミには迅速かつ誠実な対応が求められます。謝罪と具体的な改善策の提示は、顧客の信頼回復や店舗のイメージ向上につながりますので、丁寧な対応を心がけ、店舗成長のチャンスに変えましょう。
三島市のお客様であったことですが、星1つのクチコミでお叱りをいただき、迅速・誠実を心掛けた対応をしたところ、数週間後に再来店いただきクチコミの星を1から3に変更いただいた上、さらにはクチコミ内容を編集いただき、お褒めの言葉を追記いただきました。
たった1人のユーザーとの出来事でしたが、これを見ている消費者や従業員の方がいるならば、とても大きな出来事の1つに違いなかったと考えます。
繰り返しますが、迅速・丁寧をポイントに、クチコミをより良い集客活動の1つにしていきましょう。